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满足客户需求(满足客户需求的句子)

抖音真文案网 2022年09月05日 23:33 169 admin

关注客户,深挖需求

满足客户需求(满足客户需求的句子)

作者:邓曦

苏格拉底说过 “未经审视的人生不值得过” ,而读书是一个非常好的审视自我人生的方式。

《平安心语》这本书让我以亲历者的角度去感受平安这近二十年的发展历程,以及在这个过程中公司在业务经营、企业文化、组织管理等一些很具体的问题上的思考、实践和总结。其中给我最为深刻的感受是 平安在企业经营上的以 “人” 为本,既有内部人:员工的培养和发展提升,又有外部人:对客户需求和权益的重视和前瞻性布局。今天我想跟大家分享的是关于外部人,也就是客户需求的满足。

马明哲在2009年平安寿险高峰会上有一段致辞 “在生活工作节奏日益加快的现代社会,人们的时间宝贵,金融产品种类越来越多、越来越复杂。客户这样一家一家奔波下来,不但耗费了大量的时间和精力,而且未必能够搞清楚这些产品都有什么价值,哪些产品真正适合自己。客户需要帮助,需要能帮他们节省时力,以最便捷的方式,按照客户切身的需要,实现多元化、个性化、一体化的金融服务。”

这一段论述初听来好像没有多少非常深刻、独到的见解,结合从业经历,我发现它阐明了财富管理行业两个非常根本的问题,简单重要但却特别容易被忽视。

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财富管理的核心到底是什么?

满足客户需求(满足客户需求的句子)

我想用这些年的工作经历与大家分享。曾经在券商工作,因为客户大部分是风险偏好比较高的直接投资资本市场的股民,或者是间接通过买股票、基金或者资管投资资本市场的基民,因为资本市场是高风险和高波动性的市场,所以在券商工作的很多年里,我包括很多我的同事都陷入一个误区:只有让我的客户股票赚钱、基金赚钱,我的客户服务工作才是成功的。

这种思维模式很自然的会让我们在跟客户的服务过程中,把几乎所有的关注点和精力都放在了看股票、选股票、选基金上,这么做的后果就是我们跟客户一起短视的在做投资决策,必然陷入追涨杀跌和追热点的怪圈,大部分客户被市场一轮轮收割,账上的资产逐渐缩水,同时跟我们的关系也是渐行渐远。

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后来我到了一家三方财富公司,可供客户投资的品类涵盖了资本市场、固收、股权、保险等多个投资品类,但我发现我们的大部分客户经理在跟客户的沟通中还是把关注点放在了固收比收益、比保障措施,权益产品、比历史业绩,保险产品比保险公司品牌、保险条款等等这些投资标的细节里,永远在跟竞品公司比较的就是这些东西。

这些东西重要吗?当然也重要,但绝不是我们在做财富管理行业的核心关注点。那核心到底是什么呢?经过了这些年的实践,我才真正捋清楚,核心绝不是在资产上,而在人上,也就是我们的服务对象: 客户才是我们做财富管理的核心。关于投资专业能力上的提升、分析产品、选产品等等这些层面的东西其实是资产管理的核心,而不是财富管理的核心。

很多人对这两者的概念是模糊的,其实比较简单的解释就是:在金融链条里,在资金与资产之间还有两类专业机构,离资产更近的叫资产管理机构,离客户或者说离资金更近的叫财富管理机构。

财富管理的核心有且只能是 “人”,只有把这个核心把控住了,至于资产管理层面的那些东西都是我们为了满足 “人” 所使用的工具。只有把这个核心把控住了,我们做财富管理业务才不会陷入随波逐流、追热点、盲目跟风的状态里。

再回头看马明哲的那段话,就不难发现 平安在综合金融这条路上的所有布局,出发点都是客户,这是平安模式成功的基础。

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财富管理行业到底在竞争什么?

财富管理行业到底在竞争什么?是获客能力的竞争吗?是投资业绩的竞争吗?这些年有很大一部分机构和从业人员真的是围绕上面这两点在竞争,那是因为这是以销售为核心视角的必然选择,而 财富背后的 “人” 才是财富管理的本质,所以这个行业的竞争是客户需求理解的竞争。了解客户焦虑、洞察客户需求变化等, 只有建立在精准客户需求把握上的资金才决定了客户能跟着我们走多远、走多好。

客户需求到底怎么把控呢?很多人应该都听过关于一个老太太买李子的故事,讲的是一位老太太买李子所遭遇的不同经历:

第一个小商贩,得知老太太要买李子后,就不亦乐乎地忙着向老太太推荐他那 “又大又红又甜的李子”,而老太太却摇了摇头,毫不感兴趣的就走了。第一个小商贩纳闷了:屡试不爽的推销说词,我这一招对谁都管用,怎么在老太太身上就不灵了呢?

第二个小商贩,同样得知老太太要买李子后,并没有向老太太急于推销自已的李子,而是进一步询问老太太想要什么样的李子。出乎意料的是,老太太告诉他想要买酸的李子,而且越酸越好,第二小商贩看时机成熟就趁机向老太太介绍:我这里是李子专卖店、品种齐全、物美价廉,正好有一批从某某地刚进货的新鲜酸李子……。结果可想而知,老太太买了一斤酸李子,第二个小商贩也露出来得意的笑容。

到这里故事还没有完,老太太似乎还是不满意,又走向第三个小商贩。第三个小商贩,重复了第一个、第二个小商贩的询问过程,但还是没有发现有商机,因为老太太已经买了酸李子,不会再买李子了。而第三个小商贩并没有就此放弃,而是进一步好奇的询问:大妈,李子要甜才难得,为什么你偏喜欢酸李子呢?――原来是,老太太的儿媳妇怀孕了,惟有酸的李子才解其 “谗”。

第三个小商贩,往细里一想豁然开朗,其实老太太的深层次需求不是买李子、也不是买酸李子,而是疼儿媳妇亦或是疼尚未出世的孙子多一点吧?于是,第三个小商贩向老太太说到:大妈,恭喜您马上要抱孙子了,你知道为什么孕妇偏喜好吃酸水果吗?那是因为,一般酸的水果都含有大量的维生素,不仅孕妇爱吃,对胎儿健康的发育也非常有帮助,比如酸橙子、猕猴桃、杨梅等都有同样的功效。同时,科学研究证明,各种水果所含的营养元素比例是不一样的,如果能够将各种酸水果搭配着吃,效果会更佳……”在第三个小商贩这里,老太太没有买李子,但却同时买橙子、猕猴桃、杨梅各买了一斤。

老太太之所以要求买李子是因为她媳妇怀孕了想吃酸的,想给媳妇补充营养,最终是想抱孙子,这应该是她真实的需求。所以老太太直接提出买李子的要求时,是她认为能够满足自己需求的方案,我们只有问为什么她要买这个才能引导出她的真实需求,如果你没有通过提问的方式了解她的真实需求,恰好你店里没有李子或者是没有酸李子,那只能看看老太太去光顾其他家了。

在这儿我还想举一个我们财富管理从业人员都遇到过的情景,我们经常会遇到客户问我们 “最近你们有啥好产品能投吗? ” 尤其是新接触的客户,很多从业人员一听,这高兴啊,上来就一顿兴奋,有的客户经理会把目前在售的产品给客户都介绍一遍,还有的客户经理会把目前卖的火或者提成高的产品给客户介绍,这都是有问题的,因为看似客户主动把他的需求告诉你了 “我现在有闲置资金,我要投资”,但其实这并不是客户的需求,这只是他的要求。 如何通过客户直接表达出来的要求挖掘出他真实的需求,进而用合适的金融工具或者产品满足他的需求,这个才是我们是否真正获得这个客户的关键。

当然这个挖掘需求的能力也有高中低之分,有的客户经理从中挖掘出了客户的意向投资期限和收益预期,有的客户经理从中挖掘出了客户现有整个资产状况和体量,还有客户经理从中挖掘出了客户的家庭情况和以后的养老规划等等。不同的客户需求挖掘能力决定了客户怎么看待客户经理的角色定位,你是个“销售”还是你是个“卖方投顾”或是“买方投顾”。

经过这两年整个经济下行和财富管理行业的动荡,客户会更审慎、决策周期会变长,而这仅仅只是开始。 未来能否取得客户的真正信任,需要财富管理从业人员更理解客户、更懂客户,同时有扎实的专业基础,这才是财富管理从业人员的价值所在。

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